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Chatbots

Chatbots, die neue Form der Kundendienstleistung

In unserer digitalisierten Welt geht es immer mehr um eine schnelle Bereitstellung von Informationen. Die Kunden erwarten eine sofortige Antwort auf ihre Fragen und Probleme und wollen nicht in der Telefonschleife eines Unternehmens hängen. Da Zeit bekanntlich Geld ist, konzentrieren sich viele Unternehmen auf die Einrichtung von sogenannten Chatbots. Sie sollen dafür sorgen, dass den Kunden bei ihren Problemen schnell und einfach geholfen wird. Ein Chatbot kümmert sich um alle Fragestellungen, ohne dass ein Servicemitarbeiter zurate gezogen werden muss.

Am einfachsten ausgedrückt handelt es sich bei Chatbots um textbasierte Dialogsysteme, welche die natürliche Kommunikation realitätsnah abbilden sollen. Die Programme sind zum Teil schon soweit ausgereift, dass der Kunde zwischen einem echten Menschen und einem Computerprogramm nicht mehr unterscheiden kann.

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Was genau ist unter einem Chatbot zu verstehen?

Ein Chatbot ist nichts anderes als ein kleiner Roboter in Form eines Computerprogramms, das mit den Menschen kommuniziert. Chatbots kommen vor allem in Online-Shops zur Anwendung, wenn es um FAQ-Listen oder Supportanfragen geht. Die Miniprogramme sind heutzutage in der Lage, auch komplexere Aufgabenstellungen zu lösen und zu beantworten. Hinter dem Begriff Chatbot steht immer der Begriff der künstlichen Intelligenz. Das Ziel besteht darin, die Chatbots so zu entwickeln, dass sie selbstständig in der Lage sind, Kundenanfragen zu beantworten. Die Bots sind lernfähig und können mithilfe anderer Programme trainiert werden. Ihnen werden verschiedene Fragestellungen präsentiert, auf die sie dann individuell reagieren müssen. Die kleinen Programme sollen eines Tages in der Lage sein, ganze Support-Abteilungen und Call-Center zu ersetzen.

In den sozialen Medien haben die Bots ebenfalls Einzug gehalten und werden dort als Social Bots bezeichnet. Sie kommen hauptsächlich im Facebook-Messenger und bei WhatsApp zur Anwendung. Ein gutes Beispiel für einen Social Bot war der „Sportsfreund“ der ARD , der die Nutzer bei den Olympischen Spielen über das aktuelle Geschehen in Südkorea informierte. Die Social Bots sorgen aber auch dafür, dass ein Anwender eine Begrüßungsnachricht oder weitere Informationen erhält, wenn er eine Direktnachricht an das jeweilige Unternehmen sendet. Politische Parteien verwenden die Programme, um ihren Anhängern aktuelle News zum politischen Geschehen zukommen zu lassen. Die mobilen Apps Quartz und Resi versenden mithilfe der Bots personalisierte Nachrichten an ihre Nutzer. An diesen Beispielen wird ersichtlich, wie weit Bots schon Einzug in das alltägliche Leben gehalten haben und wie vielfältig die verschiedenen Anwendungsbereiche sind.

Welchen Nutzen und Gefahren bringen Bots?

Der größte Nutzen liegt in der Entlastung der Support-Mitarbeiter und Call-Center Mitarbeiter. Anfragen und Probleme können abgefangen und von den Bots beantwortet werden. Unternehmen setzen die Programme hauptsächlich dazu ein, um Personalkosten zu sparen. Die Tools stehen 24-Stunden zur Verfügung und können dem Kunden dadurch einen dauerhaften Service bieten. Die meisten Serviceprozesse können mit der Zeit an die Maschinen ausgelagert werden. Dadurch dass die Bots im Stande sind zu lernen, können sie im späteren Verlauf auch komplexe Serviceprozesse übernehmen.

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Der Trend der Chatbots ist nicht mehr aufzuhalten und viele Unternehmen arbeiten bereits fieberhaft an deren Implementierung. Wie bei jeder neuen technischen Entwicklung macht sich niemand über die möglichen Konsequenzen Gedanken. Durch die Einführung der Bots werden eine Reihe von Mitarbeiterplätzen wegfallen. Dies geschieht vor allem im Support-Bereich und Call-Center-Bereich. Die Unternehmen konzentrieren sich auf die Einsparung der Personalkosten, vergessen aber, dass viele Menschen in diesen Feldern tätig sind. Heute schon übernehmen Roboter in der Autoindustrie die Aufgaben der Mitarbeiter. Viele Personen haben dadurch ihre Arbeitsplätze verloren. Die Maschinen schaffen somit ein neues Problem der Arbeitslosigkeit, das es zuvor so noch nicht gegeben hat.

Ein weiteres Problem stellt der Einsatz der künstlichen Intelligenz dar. Niemand weiß, wie viel Eigenleben die Roboter entwickeln. Erst kürzlich musste Facebook zwei Bots aus dem Verkehr ziehen, weil diese begonnen hatten, untereinander zu kommunizieren. Niemand kann genau sagen, wie die Sprache entstanden ist und wie weit die Bots sich schon weiterentwickelt hatten.

Die Bots machen zwar nicht so viele Fehler wie Menschen, sie sind aber auch noch nicht in der Lage, Emotionen von Personen zu deuten. Sie funktionieren wunderbar in der textlichen Form, scheitern aber, wenn es um die Wahrnehmung der Gefühle von Menschen geht. Dies wird an den Sprachbots ersichtlich. Ihren Stimmen fehlt jede emotionale Regung. Eine emotionslose Stimme weist Kunden in einer Hotline darauf hin, welche verschiedenen Funktionen zur Verfügung stehen. Ein Computerstimme in einem Bus sagt die nächste Haltestelle an. Als Menschen merken wir sofort, dass es sich hier um eine Maschine handelt. Trotz aller technischen Möglichkeiten haben es die Entwickler bisher nicht geschafft, der Maschine emotionales Leben einzuhauchen. Gerade im Kundenbereich ist es aber wichtig, dass ein Mitarbeiter an der Stimme des Kunden erkennt, in welcher Gefühlslage sich dieser befindet. Ein wütender Kunde muss anders behandelt werden als eine besorgte Person. Diese Unterscheidung kann eine Maschine noch nicht treffen. In naher Zeit wird dies sicherlich möglich sein, da sich die Unternehmen eher den Vorteilen der Bots zuwenden als den negativen Aspekten. Der weitere Weg bleibt daher abzuwarten.